Fidelizar para sobreviver

Fidelizar para sobreviver

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“Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar” (Sam Walton – fundador da multinacional americana Walmart)

Fidelizar o cliente é dever de toda e qualquer empresa que deseja ter longevidade no mercado. A fidelização consiste em cativar o cliente e, investir nesta estratégia, garante bons frutos, pois um cliente satisfeito sempre voltará a consumir o produto/serviço oferecido. Entretanto, fidelizar o cliente é uma tarefa constante e que requer atenção da empresa. Abaixo, seguem dicas simples para ajudar sua empresa nesta tarefa:

1.    Atendimento de Qualidade

A única forma de o cliente entrar em contato com a empresa é através dos atendentes da mesma. Ou seja, um colaborador bem treinado e motivado com seu trabalho é sinônimo de um atendimento de qualidade. Em consequência disto, há uma melhoria nas vendas e o cliente passa a se sentir respeitado e valorizado durante o atendimento. Um cliente satisfeito com o atendimento tende a voltar. Em contrapartida, um cliente insatisfeito com o atendimento abandona a empresa, isto ocorre em 82% dos casos, como aponta uma pesquisa de 2012 da Kronos (líder global em soluções de gerenciamentos da força de trabalho). Mas atenção: Trate o cliente sem distinção e preconceitos! Empatia também é a alma do negócio!

2.    Conheça a Clientela

A empresa ao fazer o cadastro do cliente com os dados básicos (nome, endereço, contatos, entre outros), também pode explorar os gostos e interesses do mesmo, deste modo, é possível traçar um perfil do público atingido por determinado produto/serviço. A pesquisa mais aprofundada sobre os gostos e interesses pode ser aplicada através de formulários enviados por email, enquete via redes sociais, ou durante o próprio atendimento, com uma conversa mais espontânea e atenção a tudo o que o cliente diz. Mas atenção: cuidado para não parecer tão invasivo com as perguntas! Pergunte o necessário e seja sutil. Conhecendo a clientela, sua empresa pode oferecer sempre algo a mais para complementar o atendimento.

3.    Trate o Cliente como Único

Todos os indivíduos são únicos no mundo, por isso, também precisam ter atendimento personalizado. Durante o atendimento, o cliente deve se sentir exclusivo, com suas expectativas atingidas e até superadas, mas ele também deve sentir que a empresa lhe dá canais e meios para uma maior interação. Isso pode ser alcançado através da utilização de um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) eficiente, em que o cliente se sinta livre para dar ideias, fazer elogios e também reclamar. Mas atenção: Não deixe de dar o feedback ao cliente! De nada adianta coletar informações dos mesmos, se elas não serão utilizadas ou respondidas. O cliente se sentirá importante se ver que suas ideias e reclamações estão sendo acompanhadas de perto pela empresa. Assim, o produto/serviço terá grandes chances de continuar a ser procurado pelos mesmos clientes. Além disso, chame sempre o cliente pelo nome, evite tratá-lo com apelidinhos ou no diminutivo, use o bom senso sempre! Afinal, é uma relação profissional e deve-se manter o respeito acima de tudo!

4.    A Conquista nem sempre vem do PREÇO

Conquistar o cliente pelo preço pode não ser uma boa ideia, pois depois de acostumado, dificilmente, o cliente tenderá a pagar mais pelo mesmo produto/serviço. Oferecer preços diferenciados de acordo com o cliente, pode gerar insatisfação e conflitos. Busque oferecer sempre um preço justo pelo produto/serviço. Tente agregar valor ao que for oferecido, procurando sempre inovar, acompanhando as tendências e novidades do mercado, bem como, as necessidades da clientela. Além disso, mesmo que o preço for superior ao da concorrência, um ótimo atendimento somado a produtos/serviços de qualidade significam satisfação e fidelização dos clientes.

5.    Atenção ao Pós-Venda

O cliente consumiu algum produto ou serviço? Procure saber a percepção do mesmo através do Pós-venda! O pós-venda é o contato estabelecido entre empresa e cliente, para apurar o nível de satisfação do cliente quanto a empresa, o atendimento e se as necessidades foram atendidas. Também pode ser utilizado para manter o contato com o cliente e fortalecer o vínculo. Esta estratégia pode ser feita através de um telefonema ou email para o cliente. Por exemplo, se o cliente compra em sua loja há certo tempo e, simplesmente, D-E-S-A-P-A-R-E-C-E, saiba o porquê fazendo o pós-venda! Ligue para o cliente, de modo amistoso, e saiba dele se suas expectativas foram atendidas ou não, e o porquê dele ter parado de comprar na sua loja. É uma forma efetiva de a empresa mostrar que se importa com a clientela, sendo também, uma chance de resgatar o cliente, caso algo tenha o deixado insatisfeito. O pós-venda é uma ferramenta imprescindível na fidelização e que falta a maioria das empresas. Além de ajudar no aprendizado e atualização constante da organização.

Com essas dicas e maiores investimentos no desenvolvimento de estratégias de fidelização, a empresa já garante boa parte de sua estabilidade e continuidade no mercado. Afinal, fidelizar é SOBREVIVER!